消费者申诉案件回访办法（试行）

第一条  为进一步加强12315消费者申诉调解工作，充分发挥群众监督的作用，增强行政执法透明度，端正政风行风，促进依法行政，特制定本办法。
    第二条  本办法所称的消费者申诉案件回访，是指在消费者申诉案件办结后，由专门人员走访消费申诉案件当事人（包括申诉方、被申诉方），督促调解协议及时履行，征求当事人对申诉案件处理方式和结果的意见，了解调解人员依法行政和工作作风的执法监督活动。

第三条  消费者申诉案件回访必须坚持实事求是、客观公正的原则。

第四条  市局12315消费者申诉举报中心（以下简称中心）负责组织全市消费者申诉案件回访工作。

 第五条  消费者申诉案件回访人员应本着高度负责的精神，尽职尽责做好回访工作。认为有影响回访公正因素存在的，要主动提出回避申请。

第六条   消费者申诉回访案件主要采取随机抽取的方式确定。

以下几类申诉案件重点回访：

（一）争议金额在5千元以上的申诉案件；
    （二）导致农作物减产、绝收的申诉案件；

（三）公用企业侵害消费者合法权益的申诉案件；
    （四）群体申诉案件；
    （五）上级交办的申诉案件。

第七条  中心对各单位办结案件进行不定期回访。每季度回访案件数每单位不少于10件，不足10件的，全部回访。

第八条  回访可以采取走访、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行。
    第九条  回访人员向消费者申诉案件当事人了解以下情况：
    （一）消费申诉调解协议是否履行到位；

（二）消费申诉处理是否公平、公正；

（三）调解人员是否存在办事拖拉，态度冷淡，粗暴执法、以权谋私等行为；
    （四）对工商部门在依法行政，服务态度方面的总体评价；

（五）对工商部门在市场监管和行风建设等方面的意见和建议。

第十条  回访人员在回访时要文明礼貌，态度诚恳，尊重被访者意愿。

第十一条  回访人员必须详细记录被访当事人所反映的问题，对方认为调解人员有处理不公或有违纪行为的，要详细了解、记录相关事实和理由。

第十二条  指挥中心负责将回访中发现的问题及时向相关单位反馈，并督促整改。

第十三条  回访中发现办案单位调解结果记录与消费者反映情况不符的，办案单位应在5日内将调查结果向中心回复并作说明。

第十四条  当事人认为处理结果不公平、不公正的，办案单位应在10日内将作出调解意见的事实、理由和依据向中心说明。

第十五条  回访中发现经营者涉嫌违法行为，但未依照相关法律法规规定追究责任的，办案单位应在5日内将处理的理由和依据向中心说明。

第十六条  当事人对调解程序、处理方式、调解结果或相关法律规定有误解的，回访人员应向当事人做好解释工作。
    第十七条   当事人反映调解人员在工作作风和廉洁自律方面存在问题，影响部门形象的，中心将有关材料移交监察机构处理。
    第十八条   中心每季度对消费者申诉案件回访情况进行汇总整理，形成回访分析报告，提交市局和相关机构。

第十九条  中心应建立回访案件登记簿，统一收存消费者申诉案件回访记录表，并按年度装订，及时归档，妥善保管。
    第二十条  本办法由中心负责解释。

申诉案件回访情况反馈表

调解单位：                                         编号：

备注：结果一栏填√或×

回访人：          　　                       回访时间：