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宜昌市工商行政管理局“12315”消费者申诉举报指挥中心学院街社区网络服务站运行规则
为充分发挥社区网络在维权工作中的积极作用，促进各部门职能到位，使 12315 学院街社区网络单位受理消费者投诉举报工作规范有序地进行，制定本规则.
一、机构名称与人员配置
( 一 ) 学院街办事处设立社区网络服务站，其名称为：“宜昌市工商行政管理局 12315 消费者 申诉举报指挥中心学院街社区网络服务站”。街办下属各社区居委会设立投诉点，其名称为 ：“宜昌市工商行政管理局 12315 消费者申诉举报指挥中心学院街社区网络服务站××居委 会投诉点”.
( 二 ) 网络服务站 ( 点 ) 设在社区街办和居委会内，具体负责受理消费者申诉举报工作.
( 三 ) 各站 ( 点 ) 指定 1-2 名工作人员负责消费者投诉受理、调解工作。
二、 12315 学院街社区网络单位职责
( 一 )12315 学院街社区网络服务站职责
1 、 12315 学院街社区网络服务站负责组织、指导、协调下属各投诉点开展工作。
2 、负责受理本辖区内的消费者投诉举报。
3 、对受理的消费者投诉可直接进行调解，也可按管辖范围转下属各投诉点办理。
4 、负责对消费者举报的各类违反工商行政管理法律、法规的案件及时报告市工商局、西陵工商分局 12315( 指挥 ) 中心依法查处。
5 、承办市工商局、西陵工商分局(指挥)中心和有关部门转办的本辖区内的消费者投诉。
6 、提供工商行政管理法律、法规的咨询服务。
7 、统计上报消费者投诉举报情况和数据。
8 、负责对下属各投诉点的工作布置和督促检查。
9 、监督工商行政管理工作人员履行政务承诺和文明执法、公正执法。
( 二 )12315 学院街社区网络服务站居委会投诉点职责
1 、负责受理本辖区内的消费者投诉举报.
2 、负责调解受理的辖区内消费者投诉.
3 、负责对消费者举报的各类违反工商法律、法规的案件及时报告工商行政管理机关.
4 、承办市工商局、西陵工商分局 ( 指挥 ) 中心和学院街社区网络服务站转办的本辖区的消费者投诉.
5 、提供工商行政管理法律、法规的咨询服务.
6 、统计上报消费者投诉举报情况和数据.
7 、对工商行政管理机关工作人员进行社会监督.
三、运行程序
( 一 ) 对于消费者的投诉举报，一般应按接待、登记、受理、处理、回复、归档的顺序进行。
( 二 ) 社区网络服务站 ( 点 ) 应认真接待消费者以电话、书面、网上等形式进行的投诉、举报。
( 三 ) 对于应属社区网络服务站 ( 点 ) 受理的投诉举报，应按照《消费者权益保护法》等法律、法规和工商部门委托的范围进行受理。
( 四 ) 社区网络站对于受理的重大和有影响的消费者投诉应直接予以调解，对于一般性消费者投诉可转其下属投诉点办理；如遇有特殊情况要及时向行政管理机关报告。
( 五 ) 对不属本站 ( 点 ) 管辖的消费者投诉举报，应对消费者告知有管辖权的机关及联系方式。
( 六 ) 对于消费者咨询，受理人员应正确解答，无法解答的，应说明情况或告知到相关的部门咨询。
四、工作纪律和要求
( 一 ) 树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让社区市民满意。
( 二 ) 受理消费者的投诉要记录详尽，解答消费者咨询要及时、准确.
( 三 ) 对于消费者投诉，一般应当日决定是否受理，不得推诿和拒绝，对于受理的一般应在15日内办理终结并制作调解书。
( 四 ) 对受理消费者举报的违反工商法律、法规的案件应于当日及时报告市工商局、西陵工商分局(指挥)中心。对于中心转办的消费者投诉，应在转办后的5个工作日内及时办结和回复，对于案情较为复杂的不能按时办结的应向转办单位说明情况和理由；对于案情特别复杂的，必须在60日内办理终结，调解不成的要制作终止调解书。
( 五 ) 调处消费者投诉按时办结后，应在 3 日内将办理结果告知消费者。
( 六 ) 工作人员现场处理消费者投诉应做到用语文明、行为规范、依法调处。
( 七 ) 严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露投诉举报内容。
五、工作制度
12315 学院街社区网络服务站要根据法律、法规的有关规定，结合实际制定出受理范围、岗位职责、受理登记、文明用语、考核奖惩、档案管理、保密纪律、信息简报、统计报表等制度并悬挂于受理投诉举报办事大厅，向消费者公示。受理调解文书统一使用市工商局指挥中心印制的 8 种表格文书。
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申诉指南
