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宜昌市工商行政管理局“ 12315 ” 消费者申诉举报工作规范
为了进一步加强消费者权益保护工作，促进“ 12315 ”消费者申诉举报 ( 以下简称“ 12315 ” ) 工作制度化、规范化、科学化，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费 者申诉暂行办法》和国家工商局《关于进一步规范工商行政管理机关“ 12315 ”消费者申诉 举报工作的意见》精神，结合我市工作实际，特制定本工作规范。
一、指导思想
“ 12315 ”是工商部门的形象工程，是工商行政管理机关依法行政和维护广大消费者合法权 益的窗口，“ 12315 ”工作要坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持依法行政的原则，坚持 务实高效的工作作风，努力做到“有诉必接、有假必打、有案必查、调处高效、文明服务” ，保护消费者和经营者的合法权益，为维护市场秩序，促进经济发展和社会稳定做出应有的贡献。
二、机构名称及设置
( 一 ) 市局中心名称为：宜昌市工商行政管理局“ 12315 ”消费者申诉举报指挥中心；县市局 中心名称为：××县 ( 市 ) 工商行政管理局“ 12315 ”消费者申诉举报中心；县市工商所工作 站名称为：××工商所“ 12315 ”消费者申诉举报站；城区分局中心名称为：宜昌市工商行 政管理局××分局“ 12315 ”消费者申诉举报中心；城区工商所工作站名称为：××工商所 “ 12315 ”消费者申诉举报站。
( 二 ) 各级中心机构设置于公平交易机构内，城区分局设置在公平交易科内，由各级公平交易 机构具体负责日常工作。系统内三级网络应设立消费者申诉举报大厅 ( 办事厅 ) 。
( 三 ) 市局指挥中心设立主任一名，副主任二名；县市局、城区分局中心设主任一名、副主任二名，各级中心大厅 ( 办事厅 ) 应配备专职工作人员，负责受理消费者申诉举报工作，工商所 要将市场巡查与消费者申诉举报工作有机结合，确保消费者申诉举报工作的落实。
三、各级网络职责
( 一 ) 市局级“ 12315 ”消费者申诉举报指挥中心职责
1 、市局公平交易分局代表市局行使市局级“12315”消费者申诉举报指挥中心工作职责，负责市局“ 12315 ”申诉举报指挥中心的日常工作。
2 、负责受理宜昌市辖区范围内的消费者申诉举报；
3 、负责对受理的消费者申诉举报统一分流、转办；
4 、负责对重大消费者申诉举报案件直接的处理；
5 、负责处理市属大型企业、公用企业发生的消费者申诉举报的查处；
6 、负责受理外资企业的消费者申诉举报案件；
7 、承办、转办由其他部门移交工商部门处理的消费者申诉举报案件；
8 、提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
9 、统计、分析、整理业务数据和资料，及时提供市场监管和行政执法的有关信息；
10 、负责对下级网络单位业务工作的布置和监督检查。
11 、完成领导交办的其他工作。
( 二 ) 县市局、城区分局级“12315”消费者申诉举报中心职责
1 、各县市公平交易分局、城区各行政分局公平交易科、市局注册分局监督管理科、市局“ 双生”分局监督管理科代表本县市、分局级“12315”消费者申诉举报中心行使工作职责并负责日常工作；
2 、负责受理、承办、转办、指定管辖本辖区内的消费者申诉举报；
3 、负责承办上级转办和指定管辖的消费者申诉举报案件；
4 、负责对本辖区内重大消费者申诉举报案件直接予以处理；
5 、负责移交应由其他县市 ( 分局 ) 级中心或其他部门处理的消费者申诉举报案件；
6 、提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
7 、统计、分析、整理业务数据和资料，及时上报有关资料和信息；
8 、督促、指导下属工商所和社会网络单位开展工作；
9 、完成领导交办的其他工作。
( 三 ) 所级“ 12315 ”消费者申诉举报站职责
1 、负责受理本辖区内个体经营户、集贸市场中发生的消费者申诉举报；
2 、负责调解消费纠纷，查处侵害消费者权益的违法行为；
3 、负责承办上级中心转办、指定管辖的消费者申诉举报案件；
4 、负责承办上级中心委托对本辖区内企业的消费者申诉和举报的违法违章案件的调处；
5 、提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
6 、统计、整理业务数据和资料，及时上报有关信息；
7 、完成领导交办的其他工作。
四、运行程序
( 一 ) 对于消费者的申诉举报，一般应按接待、登记、受理、处理、回复、归档的顺序进行。
( 二 ) “ 12315 ”消费者申诉举报 ( 指挥 ) 中心、站应认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
( 三 ) 对属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应按照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法律法规进行受理。
( 四 ) 市局申诉举报指挥中心对于受理的重大和有影响的消费者申诉举报直接予以处理；对于 一般性的消费者申诉举报分流到下属中心办理。
( 五 ) 县市局、城区分局申诉举报中心对于受理的本辖区内的重大和有影响的消费者申诉举报 应直接予以处理；对于一般的消费者申诉举报可分流也可自行办理。
（六 ) 受理消费者申诉举报，应遵照《宜昌市工商行政管理局关于印发各级工商行政管理机关 事权界定的暂行规定的通知》精神和属地管辖原则，对不属本机关管辖的消费者申诉举报，应对消费者及时告知有管辖权的机关及联系方式，也可交由市局指挥中心转有管理权的县市级、城区分局级申诉举报中心办理。
( 七 ) 宜昌城区各类企业 ( 不含外资企业 ) 违反登记管理规定事项的消费者举报案件转由市注册分局处理；涉及到水陆客货运输、建筑装璜、房地产、劳务中介、资本金融、拍卖、技术信息等市场经营行为中发生的消费者申诉和举报的违法违章案件，转由市“双生”分局处理。
( 八 ) 对于跨区域的消费者申诉，原则上由被申诉人所在地有管辖权的机关受理。
( 九 ) 对于消费者申诉举报案件适宜用简易程序当场查处的，由受理机关或管辖地工商所及时处理；需要立案查处的，应按照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》和工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理；需要移交的案件，应在 3 日内办理移交手续。
( 十 ) 对于消费者咨询，受理人员应正确解答，无法解答的，应说明情况或告知到相关的部门咨询。
( 十一 ) 基层工商所 ( 分局 ) 由办事厅负责受理、咨询，巡查队、经检队负责调解和查处，保证基层消费者权益保护工作落到实处。
( 十二 ) 对不属于工商行政管理部门管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
五、工作要求和纪律
( 一 ) 树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。
（二 ) 解答消费者咨询要及时、准确。
( 三 ) 对于消费者申诉举报，一般应当日决定是否受理，不许推诿和拒绝对于受理的应在15日内办理终结。
( 四 ) 对于申诉举报 ( 指挥 ) 中心转办和指定管辖的消费者申诉，承办单位应在转办后的5个工作日内及时办结和回复。对于案情较为复杂不能按时限要求办结的，应向转办单位说明情况和理由，对于案情特别复杂的，必须在 60 日内办理终结，调解不成的制作终止调解书。
( 五 ) 对于需要出现场处理的消费者申诉举报，承办单位必须派出市场巡查人员在 15 分钟内赶赴现场，办理结束后应及时回复办理结果，并记载转办、回复时间、办案人及办理结果。
( 六 ) 调处消费者申诉必须按规定时间办结，并在 3 日内将办理结果告知消费者。
( 七 ) 严格依法行政，做到证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。
( 八 ) 严格遵守值班制度，申诉举报 ( 指挥 ) 中心要配备值守、备勤人员，受理、现场调处消费者申诉举报。受理时间原则上为每天正常工作时间，各县市、城区分局中心节假日照常值班，非值班时间可用录音电话接听，特别是在“五一”、“十一”、“春节”三个黄金周内，各申诉举报(指挥)中心，要增派人员值班。
( 九 ) 值班电话统一。全市工商系统节假日期间值班和对外联系电话统一定为“ 12315 ”。
( 十 ) 工作人员现场处理消费者申诉举报时应着装整齐，用语文明，行为规范。坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。
( 十一 ) 严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
( 十二 ) 发扬团结协作精神，密切协调系统内、外部关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
( 十三 ) 加强社会监督和内部监督，对外公布举报监督电话。对不执行上级中心指令，有令不行，有禁不止；对不认真履行岗位职责，有诉不接，有举报不查，有电话无人值守；对不依法行政和文明办案，循私枉法，粗暴执法，造成不良社会影响和损害宜昌“12315”声誉的，一经举报和发现，将严格按照《国家公务员暂行条例》和市局有关规定进行严肃处理。
六、工作制度
各申诉举报 ( 指挥 ) 中心、站要根据法律、法规、规章的有关规定，结合实际，在已建立的岗位职责、值班登记、运行规则、文明用语、考核奖惩、档案管理等制度规定的基础上，进一步健全保密纪律、信息简报、统计报表等制度并悬挂于申诉举报大厅( 办事厅 ) ，向消费者公示；在全市统一使用市局印制的8种表格文书的基础上完善和改进各类表格文书，以保证“ 12315 ”工作正常有序运转。
七、标志标识
国家工商行政管理局制定的“ 12315 ”统一标志是以蓝、白两色为主色调，以阿拉伯数字“ 12315 ”为标志符号。全市要逐步统一使用国家局制定的这一“ 12315 ”标志并将此标志用于 公众提示牌、执法车辆标识、工作人员臂章以及办公和其他公共场所，以提高消费者的视觉识别能力，强化记忆和传达形式。
八、发展目标
根据国家局、省局“ 12315 ”工作发展目标，我市在 2001年6月底前，在各县市局、城区分局中心实现微机联网，利用 2-3 年时间，逐步完成向基层工商所的延伸，实现三级网络微机联网和指挥自动化，形成我市以现代信息技术为主要手段，集申诉、查处、监督为一体，覆盖 城乡，统一、规范、高效的消费者申诉服务网络。各地可根据我市整体发展设想，逐步配置必要的专用电话、录音电话、计算机以及通讯、交通、取证等办案装备和办公用具。
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申诉指南
