重庆美心•麦森门业有限公司维修人员服务规范

严格执行我司各项承诺服务，尊重客户，理解客户，服务客户。产品包修壹年，终身维修，24小时售后服务。

    
• 仪容、仪表

维修人员统一着装上岗，不得梳怪异发型，应勤修指甲，发角不盖过耳部和不触及衣

领为适，不留小胡子、长鬃角。面部表情保持会意微笑，眼神要求自然轻和，目光亲切，反映出公司及个人良好的精神面貌。

    
• 语言规范

    
• 应文明用语，做到语言亲切、简练，语意准确。

2、顾客咨询时，不贬低同类产品，禁说商业服务行业忌语，有伤客

户自尊心及人格的话不讲，埋怨客户的话不讲、粗话、脏话、废话不讲。

    
• 标准语：您好！我是美心公司维修人员。

（1）对不起，给您添麻烦了。

（2）谢谢，这是我们应该做的。

（3）请多提意见。

（4）以后遇到问题，请与我们联系，我们将24小时为您服务。

（5）谢谢，再见！

    
• 维修工具

（1）手枪电钻一把

（2）钻花φ4.2mmφ5.1mmφ3.2mm各二支

（3）丝锥φ5mmφ6mm各一套

（4）榔头一把

（5）凿子一把

（6）镙丝刀二把（一字、十字各一把）

（7）锉刀二把（方锉、圆锉各一把）

（8）木枋一根

（9）线板一个（10米）

（10）电笔一支

（11）黄油一小包

（12）尖嘴钳、平嘴钳、卡簧钳各一把

（13）套筒扳手一个

（14）毛巾一张

（15）脚套三双

（16）机油瓶一个

（17）安全绳一根（20米）

（18）卷尺一把（3.5米）

（19）拉铆枪一把

维修人员必须管理维护好维修工具，工具箱及工具应保持清洁，保证不因工具原因影响正常工作。

四、电话联系

（1）拨通电话：“您好，我是美心公司维修人员，请问您是××先生（小姐）吗？……”。

（2）“是”：您现在有时间吗？“有，我们马上到您家维修，请您稍等”。

（3）“没有，您什么时候有时间，请您给我们联系，我们等您的通知，好吗？”

（4）“谢谢……再见”

五、维修程序

    
• 到达用户家，出示其员工证之后，首先对用户说：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”在得到用户的谅解之后，应说“谢谢您的理解。”

    
• 向客户了解防盗门存在的问题。

    
• 根据用户所提出的问题，逐一进行检查维修，在检查维修过程中应小心，轻拿轻放，细致、认真、充分为用户着想。如需用户帮忙，应说：“麻烦您，请您帮一下忙，好吗？”在得到客户的关照后：“谢谢您的帮助。”

维修完毕之后，应对用户说：“麻烦您，检查试用一下，有无不满意的地方。”如有不满

意的地方，应立即解决，用户检查时，应耐心、细致回答用户对产品提出的问题及疑问，指导用户正确使用和保养产品。维修人员还应主动清理干净维修过程中所产生的废渣。

最后，应向客户说：“对不起，这次给您添了不少麻烦，请您谅解。如今后出现什么问题，请及时与我们电话联系或打维修传呼，我们为您24小时服务。”

“谢谢，再见。”

    
• 如需收费，应主动出示“产品附件价格表”严禁乱收费。

    
• 及时反馈维修问题信息