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一 概述
1.1 呼叫中心简介
“呼叫中心（Call Center）”：是基于电话/传真、计算机、网络等通信办公设备而建立的一种智能统一消息服务系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种服务的平台。
随着计算机与电话集成技术CTI(Computer & Telephony Integration)的飞速发展与融合，由“呼叫中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务乃至营销的一种有效手段，这样的呼叫中心（也有称之为“客户服务中心”）广泛应用于各个企事业单位，并为这些单位带来了显著的社会效益与经济效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。
客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，供客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。
客户服务中心是由新型的客户关系需求和信息技术革命共同推动的。
CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。
IVR(Interactive Voice Response) ：即互动式语音应答
PBX (Private Branch eXchange)：用户交换机。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。
PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用电话网。
SMS(Short Messaging Service): 移动电话的短消息业务
CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
DNIS:被叫号码识别服务。
Cid(CallerId):主叫号码
Voip(Voice over Internet Protocol) :是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后,以数据封包的形式在IP 网络的环境进行语音讯号的传输,通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称IP电话的意思
TTS( Text To Speech) :技术对文本文件进行实时转换, 即“从文本到语音”合成。
WAP（Wireless Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。
呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量
客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（如：800 ,400,955XX等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
l 统一号码：以统一的号码接入，如800，400，955XX等；
l 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；
l 统一功能：统一服务热线的必备功能；
l 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
呼叫中心系统将实现的技术内容如下：
l 1: “从文本到语音”合成（TTS）;
l 2: 语音信箱（VoiceMail）;
l 3:传真接收、群发、传真回复(IFR);
l 4:语音呼入/呼出/群呼
l 5:短信收发（Sms）
l 6:对座席评分
l 7:互动式语音应答（IVR）
l 8:第三方软件接口（sock方式）
l 9: 电话网关（TeleGateWay）;
l 10:网络电话(VoIp);
l 11:电子邮件收发（Email）;
l 12:网站弹屏(Web Push)
呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：
l 先进性、成熟性：采用最成熟技术实现多种媒体接入、多种呼叫手段兼容，满足用户个性化通讯需求。
l 安全性：所有操作全部需要经过鉴权实现，保证数据安全。
l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。
l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。
系统的建设模式可以有多种方式可供选择，在系统的建设模式的选择上可以根据具体需要进行具体的分析，系统建设模式主要有如下几种方式：
l 基于板卡方式的统一消息多媒体呼叫中心
l 基于交换机方式的统一消息多媒体呼叫中心
A、稳定可靠的语音、数据交换平台；
B、自动呼叫分配（ACD）系统；
C、计算机电话集成（CTI）平台；
D、交互式语音应答（IVR）平台。
E、完善的后台数据和应用程序支撑（Help Desk或 Customer Support系统）平台
为实现呼叫中心系统的统一，必须要求呼叫中心系统具有集成客户现有各系统的能力。将原有分散的，各自为政的人力、物力及数据进行集中管理和使用，才能真正达到对人力、物力及财力的节约和充分利用。这也是建立企业呼叫中心的目的之一。
3.3智能接入
因呼叫中心业务是一项崭新的服务方式，对企业而言有一个发展完善的过程，对用户而言，有一个了解适应的过程。同时因为呼叫中心在业务处理、用户服务方面的强大的优势，其业务量会越来越大，所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能，满足于不同情况下、不同时期的要求。采用智能网的设计思想，引入模块化、构件化的方法使其具有高度的系统扩展能力和扩展灵活性，为新增业务和已有业务的接入创造了良好条件。
使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。
实现很好的数据共享，确保系统数据库的一致性
我公司呼叫中心产品可满足从低端的1线、4线到高端的480线以上的各种需求。并且软件采用模块化设计，客户可以按照点菜方式，在前期选择部分功能模块如ACD、录音、会议等功能，待到客户运营模式成熟后再选择短信、邮件、WEB弹屏、传真等模块！这样节约了投资成本又可以充分发挥平台功能优势！
四. 客服通™呼叫中心系统网络体系结构
图示1：平台系统逻辑层次结构(略)。
第一层为系统软件平台，是基础平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。
第二层为标准的应用编程界面，提供符合计算机标准的编程界面，它提供各个应用程序接口。
第三层为应用软件层，提供丰富的业务服务及查询、管理功能.
呼叫中心平台是一个复杂系统网络结构，局域网络采用标准的TCP/IP协议，平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。
1、系统接入部分主要包括：交换机系统、其他媒体接入网关（VoIP网关、短消息网关等）、IVR自动语音系统、IFR自动传真系统和CTI服务器等几部分。
2、人工服务部分主要包括：本地人工座席台、本地班长座席台和异地座席及专家座席等。
3、服务器部分主要包括：数据库服务器、Mail服务器、Web服务器以及应用服务器APP Server等。
4、管理台主要包括：新业务生成工作站、管理监控席和应用网关及后台管理等。
5、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。
4.2.1系统拓扑结构图
图示2：系统拓扑结构图(略)
4.2.2接入设备
（1）基于交换机模式
PBX在系统中作为交换接入设备，可采用模拟或E1数字接入方式，它可以融入接入服务器（AS）功能。PBX能够提供丰富的服务功能，支持一号信令、七号信令或ISDN的访问接入，可以让呼叫中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），Cid（主叫方号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。利用Cid，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。用于呼叫中心的PBX包含ACD（Automatic Calling Distributor，自动呼叫分配）功能。
基于交换机接入方式的系统通常适合接入规模大、信令复杂、业务种类多的情况。稳定性达到电信级标准。
由于采用交换机方式接入，系统的信令转换、座席话路的接口和用户进入系统的第一次排队等都由交换机在CTI服务器的控制下进行管理，因此大大提高了系统的稳定性和系统的处理能力。
（2）基于板卡模式
基于语音板卡的接入模式通常用于规模较小，系统处理能力要求较低的场合，它是通过工业控制计算机插入相应资源板卡构成。
本平台支持包括三汇语音卡、维卡语音卡、支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国1号、ISDN和中国7号等信令（需增加SS7网关）。
根据用户对系统性能的要求情况，基于提高性能、节约投资成本、充分利用现有资源的思想，我们建议优先考虑采用三汇卡系列。三汇的硬件产品分为PCI和Compact PCI的两个类型系列产品，性价比高，便于用户构建性能稳定、多功能的应用系统。两个系列的产品均采用全DSP结构，处理能力强大，减轻主机负担，保证高密度、大容量的应用系统高效稳定地运行。同时，DSP技术便于软件升级，可最大限度保护用户投资。
4.2.3 IVR/CTI服务器
本平台的IVR系统支持多种厂家的语音板卡，主要包括三汇、维卡等产品。符合国际标准的H.100，便于系统的升级和扩容，IVR平台的运行环境为Windows 2000/2003。
通常选型为高档工业控制计算机。
4.2.4 FAX服务器
IFR（Interactive Fax Response）传真服务器通常由传真板卡，内置语音板卡构成。传真板卡的突出性能便于传真服务器进行大量传真文件的接收和发送，其中间文件转换机制可以非常方便实现图文混合的TIF传真合成功能。
通常选型为高档PC Server，配传真卡。
4.2.5录音服务器
配合录音卡底板或者模拟语音卡底板使用，通过高阻搭线连接到电话线路，能够同时处理两路电话，实现对模拟电话线路和其它声音信号的录音，不影响正常通话。通常选型为高档PC Server，配录音卡
4.2.6数据库服务器
数据库服务器担负着整个系统数据存储、计费、统计，客服关键数据计算的功能，因此在设备的配置中可以根据具体的要求选择高档PC Server、以及其他处理机。
由于本平台与具体的低层平台的无关特性，因此支持的数据库种类也非常多，包括：Oracle、Sybase、Microsoft SQL Server、MySqL等。
4.2.7 座席服务器
人工座席主要完成用户数据的屏幕弹出，座席话务员对座席系统的多种操作和通过集成的座席环境对数据信息进行查询和业务的受理等。
人工座席系统安装人工座席软件，操作环境为Windows 9x/Xp。
通常选型为高档PC Server。
4.2.8网络通讯设备
系统网络设备主要包括交换机、路由器、防火墙和其他产品，本平台支持Cisco、3COM、Cabletron、Nortel等多厂家产品，可以根据用户的需要灵活选择。
五. 客服通™呼叫中心系统软件体系结构
客服通™呼叫中心系统解决方案，充分吸收国内外先进的技术和管理经验，紧密结合用户现有的信息系统和数据资源，集程控交换技术、计算机技术、多媒体技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统。平台软件体系结构如下图所示：
图示3：平台软件体系结构(略)
CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)平台是呼叫中心的控制中心，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。
IVR提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。IVR位于PBX之后（交换机模式），PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。
主要功能如下：
l 通过语音板卡的硬件支持实现与电话接口处理和控制功能
l 在基于MSI资源的电话会议中负责会议资源处理和控制
l 在采用MSI的座席资源处理方式中，提供人工座席的接口和相关的人 工服务控制
l 在通过电话按键方式进行身份验证的业务中负责用户身份认证处理 接口等功能
l 利用语音板卡的硬件特性实现语音/按键处理功能
l 提供通道处理功能
l 提供数据库访问处理功能
l 提供基于自动业务的计费功能
l IVR平台中提供TTS（Text To Speech）文本转语音处理模块，或集成第三方的TTS产品
由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为呼叫中心提供可视化的管理方案，它可以帮助客户有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心处理部分，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
传真处理模块主要基于传真板卡实现如下功能：
l 传真的接收和发送
l 传真文件的合成（TTF，Text To Fax）
l 传真文件的存储转发等
l 传真资源和通道接收CCS服务器的管理和控制
在呼叫中心中对人工座席的服务过程和对重要用户的建议、投诉以及用户留言等进行录音是非常重要的，在平台中REC模块实现此功能：
l 通过专用的数字录音设备实现录音功能
l 基于板卡的模式中可以通过MSI卡的会议资源实现录音
l 录音文件的管理和提取
5.6座席系统处理模块
座席也称客户服务代表（CSR）, 主要工作在于完成电话的受理，对用户提供人工服务。话务员座席根据其工作内容定义为不同的级别，如管理席、普通席、专家座席等。每个话务员座席分别带有一座席工作台，利用座席工作台，话务员座席可获得客户所需的信息，进行客户所需的交易。座席工作台和排队机连接，同时接受CTI服务器的控制。
主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
具体实现功能包括：
l 座席的话路的建立、切断和转接
l 实现座席的登录、休息、退出等功能
l 实现座席的三方通话等功能
l 提供基于业务的查询、咨询、建议、受理、投诉等业务功能
l 实现座席的屏幕弹出Screen-pops功能
5.7自动外拨处理模块
为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，本平台中设置了专门的预拨号服务器，它不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD发送呼叫请求，同时预占用座席或IVR/IFR 端口。如果呼出成功，ACD 完成对Agent 的呼叫或对IVR/IFR 的呼叫和连接, 同时从任务表中删除该记录， 如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放资源，如重呼仍不成功，那么取消呼出调度记录并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的Agent 或向维护台发送呼出调度失败消息。
它的主要功能是代替话务员按预先设定的任务，定时进行电话的自动呼出。
l 外拨
l 挂断
l 转座席
l 话路转移
l 会议
具体实现功能如下：
l 打开数据库
l 存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、登录日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
l 数据库操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）
l 关闭数据库
平台可以灵活扩充其他应用模块，如：Web服务器、E-mail服务器、WAP服务器模块、SMS短消息模块等；呼叫中心可以通过升级CCS核心服务器的控制管理功能实现Web、E-mail、WAP、短消息与原有的声讯服务的紧密集成，实现多种访问手段的综合接入系统。
用户接入有多种渠道：普通电话接入，短信接入、传真接入，E-Mail接入等多种方式。
5.10.1普通电话接入
电话用户呼入后，由ACD向CCS发送路由请求命令，CCS启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（IVR或坐席），CCS同时通知ACD,ACD就将呼叫转给相应的服务者，服务者确认提供服务后就将电话完整地接入，以提供服务否则需要重新排队重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者用户挂机。
5.10.2传真接入
用户通过传真机到呼叫中心发送传真时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件并在数据库里写入相关的数据信息如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后任务管理器检测到有新的传真到来时启动相关的业务处理流程由该流程发送路由请求信息到CCS，同时传送有关的数据信息。CCS选择到合适的坐席后便发送相关信息到坐席的软话机，软话机弹出窗口显示必要的信息，话务员确认后便在座席上显示传真的内容，话务员根据传真的内容进行处理，话务员也可采取非实时方式进行处理，即CCS通知有传真到时坐席可不立即处理而是通过AED将传真文件发送到坐席的邮箱后在适当的时候再去处理。
5.10.3 | 
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