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解决方案 |
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酒店营销与客户关怀系统 |
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第一章 酒店营销与客户关怀系统
一：客户呼入体验：
客户拨打XX酒店热线电话进入本系统：播放欢迎词（您好！这里是。。。。酒店热线）＋导航菜单（人工预定请按1，查询请按2，。。。人工服务请按0）
其中：一级菜单1-9号键（自动导航键）还可以扩展为类似的二级、三级菜单。每一级菜单均可按0号键转人工服务。自动导航键可以完成查询酒店情况（房价、店址、分店、联系电话等固定的公共信息）等类似动作。最后一级菜单的查询结果支持TTS与文件放音。
用户按下1-9号键后系统将其填写到数据库中，按键代表的内容作为类别话务量统计的依据。如用户选择人工服务，系统按照平均话务量原则将来话分配到一个空闲总台座席，该总台座席话机响铃的同时，其电脑屏幕自动弹屏用户号码、资料及通话记录，如该客户为初次进入本系统，总台座席代表可以新建用户资料，并将通话全程进行录音。总台座席在电脑上记录并保存用户的业务请求。总台座席在回答用户的问题时可以查询知识库内容以得到帮助。系统在通话结束前提示用户对总台座席的服务进行评分。总台座席在接听用户电话时，可以呼叫其他座席或其他外线电话，以实现三方或多方通话！
1-9号导航按键也可以不要，即无需IVR导航，用户拨打XX接入码、听到欢迎词后自动转入人工服务。如全部座席示忙或签出，本系统可将来话等待或呼转到指定的任何一串电话号码上（网关功能）。如指定的呼转号码也无法转接成功，则导入到语音信箱提示用户留言或发送短信给值班人员手机提示用户电话号码无法接通,请值班人员回拨用户，例如“13708081638请你回电，时间2007.12.26 20:30”。
二：座席呼出体验：
座席利用本系统可以实现多种形式的呼出：
1:人工单次拨号：
客户预定的时间到达前，系统提醒座席代表，座席点击外呼按钮后呼通用户联系电话，进一步确认是否继续预定。外线用户接通后开始通话。系统对通话全程录音并允许座席在电脑上记录并保存对用户的回访记录作用统计的依据。
2:批量群呼拨号：
本系统可以实现酒店电话营销：座席创建一个群呼号码文本并选择一个事先设置好的群呼策略模板，该模板设有“群呼起止时间”、“用户摘机后播放的导航语音流程”等信息。座席点击“群呼”按钮后，系统按照群呼模板策略顺序拨打外线用户，当拨通外线用户后，系统自动拨放预录好的语音，如客户有意向了解，则可按键选则人工座席，系统按照平均话务量原则在组内选择一个空闲座席将去话分配到该座席。座席摘机后开始通话。系统对通话全程录音并允许座席在电脑上记录并保存对用户的回访记录作用统计的依据。班长座席可以随时终止一个群呼任务，也可继续启动一个暂时终止的群呼任务。
使用该功能可以减少人工电话营销所耗精力，可节约1/3以上时间，最大限度提高营销效率。
3:短信群发：
当客户订房成功后，系统会将预定成功的相关信息与酒店电话等信息通过系统发送到客户手机上；
座席从联系人表中选择一批号码或人工创建一个群发号码文本。座席点击“发送”按钮后，系统启用短信猫顺序发送。用户回复短信，其内容前导如未指定接受座席工号时，班长座席才能收取该信息。
三：语音信箱功能（要求开通来电显示）：
本系统的自动导航功能中有一项选择，在用户选择：转接客户电话并按下客房号码后，本系统自动将来话转接到客房，如客房电话占线或无人应答，则自动导入语音信箱模块，提示用户留言，留言成功后系统自动发送短信通知客房主人手机“有客人号码为XXXX为您留言，时间是XXXX，请拨打800XXXXX提出留言！”
四．骚扰电话拦截：
座席在判断某个呼叫为恶意或骚扰后可定义该主叫电话为“黑名单”，该主叫在设置的时间段内再呼叫接入号码时由系统播放电脑警告提示语音，系统在座席屏幕上提示有电话呼入并由座席决定是否回叫。
五．自动同步录音与语音回放：
所有通过接入号码呼入呼出语音电话自动进入录音，录音文件自动按日期存放在计算机的磁盘中，通过座席录入系统转标记为有效呼叫后录音文件转储到数据库中并随数据库备份存档。
录音信息可通过软件查询、统计、回放；可通过日期、电话号码等多种条件组合进行模糊查询、统计，查询快速、播放清晰，播放时可以显示放音进度。通过授权的远程主机能通过声卡回放电话录音文件。
系统录音遵循以下几个原则：
自“接入号码”开始响应呼叫即进入录音状态；
座席打外线时，从拨完号码后开始录音；
通话双方任意一方挂机时，通话录音停止；
通话不足基本通话时长的录音文件视为无效录音，仅保留通话日志，录音文件不作保留；基本通话时长由用户自己定义，通常以欢迎辞结束时长为准，在5秒以内；
其它原则；
六．会议功能：
系统支持电话会议（多方通话）功能，会议数目仅仅受硬件资源限制。
七.交换机功能：
系统全面支持PBX交换功能，如:代接、转接、强插、强拆、监听、座席示忙/示闲等功能。
八. VIP客户功能：
系统支持VIP功能，当VIP客户的生日到时，系统回自动提醒座席，座席可发送相应短信给客户。
九．PC话务台：
系统支持PC话务台功能，可在PC机上用鼠标操作拨号、挂断等话机操作功能，解放座席人员的双手。
十．扩展功能(选择)
1、服务热线集成：单位多个服务接待电话系统(如客房预定电话、酒店电话总机、语音信箱电话等)可以全部集成在本系统平台上，系统可以根据不同的接待电话号码自动转接到不同的受理座席，进行相应的业务处理。
2、电话网扩容：在单位传统模拟电话网的基础上实现系统扩容，在有效降低日常通信费用的同时，还可以进一步增加和扩展更多的通讯功能，如异地机构直拨分机、召开电话会议、增加语音信箱、自动话务员等。
3、局域网升级：与单位原有的局域网及其各项应用(如OA或其他业务管理系统)有效融合，使之由单纯的数据通讯网升级为集语音、文字、图形/图像为一体的多媒体网络。
4、第三方接口，本系统可与酒店原管理系统对接，在客人订退房时无需重复操作。减轻座席人员工作量。
第二章 系统硬件选型
一．工控机（也可使用酒店原有PC机，但需有PCI槽）：
CTI通讯服务器由一台研华（或凌华）Pci(cPci)工控机担任。工控机的稳定性决定了整个系统的稳定性，故工控机是系统最主要的硬件平台基石。我们推荐采用达到电信级标准的“研华”工控机。型号为：IPC610
主要配置如下：
CPU：PIV-2.8G
内存：1G
IDE硬盘：160gX2
光驱: DVD
软驱：1.44M
网卡: 100M X2
键盘,鼠标
显示器:17”
RAID卡:RAID1+RAID5
二．语音通讯卡：
根据需求一套系统需要配置一片SHT-16C-CT/PCI型座席转接卡等。
三．电话线防雷接线盒
接入如为模拟中继，则16口加强防雷盒诺干个.
四．座席专用话机
型号：CT-400座席话务盒T-200耳麦送话器
功能：电话连耳机（带液晶屏来显）
五．短信猫
型号：RC-SGM171
功能：短信收发，USB接口。不支持彩信接口。
第三章 系统的可靠性和安全性
一．数据存储的可靠性
数据存储设备可采用RAID方式。保证任何磁盘出现故障，数据不会丢失，系统仍可正常工作。
二．数据访问的安全性
系统采用达到C2级安全规范的操作系统和数据库管理软件，采用基于用户/口令的授权机制，具备较高的安全性。
在系统软件级别上，通过实施权限管理、口令加密、安全事务日志、安全审计等多种措施可防止对数据和应用软件的非法访问。
三．系统参照标准
Ø YDN065-1997《邮电部电话交换设备总技术规范书》
Ø GB/T 8566-1995《信息技术软件生存过程》
Ø GB 8567-88《计算机产品开发文件编排指南》
Ø GB 9385-1988《计算机软件需求说明书编排指南》
Ø GB/T3874-83《电子计算机系统设备的性表示》
Ø GB 17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》
成都威而信实业有限公司
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2008-01-13 |
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