公安指挥中心三台合一呼叫中心系统方案
成都威而信实业有限公司是一个集技工贸于一体的股份制高新技术企业，是目前四川地区一家专业从事CTI（计算机电话集成技术 Computer Telecommunication Integration）技术、提供解决方案及电信增值业务的高科技公司。
公司汇萃了一批经验丰富、锐意创新、有志于信息技术研究开发的科技精英，他们均具本科以上学历，公司管理人员、技术人员、市场人员都是计算机通信及相关专业毕业，大部分员工具有
3年以上的工程及服务经验，主要骨干已经从事CTI技术工作为8年以上。这支年轻的专业化队伍是成都威而信实业有限公司为用户服务和推动公司进步的重要保证和坚实基础。
我们始终把“用户至上，用心服务”作为我们的服务理念。完善、全面、系统的解决方案，使得公司赢得越来越多客户的信赖。公司目前主打的CTI产品包括：客服通电视互动娱乐平台、客服通公安指挥中心三台合一呼叫中心系统、客服通电话录音系统、客服通电话语音催缴费通知系统等。这些产品公司具有完全自主知识产权，且已经覆盖公安、广电、电信、航空、电力等多个行业用户。以下是部分项目清单：
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项目名称 |
用户清单 |
联系人 |
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《客服通电视互动娱乐平台》 |
浠水县广播电视台 |
陈志刚 |
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蕲春县广播电视台 |
陈擎环 |
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荆门市广电网络公司 |
鲁修松 |
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荆门市钟祥广电网络公司 |
陆 勇 |
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荆门市京山广电网络公司 |
张 真 |
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武汉电信海大互动点播频道16885776 |
张局长 |
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湖北省电视台图文频道9675911 |
李键 |
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武汉市青山区有线电视台站 |
何昌松 |
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武汉市江汉区有线电视台站 |
张刚 |
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武汉市沌口有线电视台站 |
张卫 |
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湖北省有线网络公司古田站 |
刘家新 |
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《客服通电话语音催缴费通知系统》 |
武汉电信局催费中心 |
钟志勇 |
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省建委招投标中心 |
李荣 |
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武汉电信局华师大路营业厅 |
李德山 |
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武汉电信局计费中心 |
舒中涛 |
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宜昌供电局市场营销部 |
荣延海 |
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《客服通电话录音系统》 |
武汉天河机场南航签派室 |
罗忠海 |
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省公安厅指挥中心 |
陈东文 |
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江夏电力调度室 |
周正 |
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《客服通语音查询系统》 |
军事经济学院继续教育处 |
裴文政 |
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中国工商银行武汉分行 |
许友菊 |
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中国交通银行洛阳分行 |
孙成 |
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《客服通公安指挥中心三台合一呼叫中心系统》（即《110语音报警处警系统》） |
湖北省公安厅指挥中心 |
陈东文 |
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宜昌市公安局指挥中心 |
周立平 |
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宜昌市宜都公安局指挥中心 |
熊俊晖 |
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宜昌市枝江公安局指挥中心 |
高兴奎 |
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宜昌市当阳公安局指挥中心 |
罗曾勇 |
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邯郸市邱县公安局指挥中心 |
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此项目于2004年7月12日在省公安厅指挥中心通过了省科技厅与公安厅联合鉴定。武大国家重点实验室李胜春教授与公安厅科技处处长黄海军高工为鉴定委员会正付主任。此项目经评定达到国内先进水平。 |
第一章 “三台合一”的解决思路
目前，公安指挥调度系统正处在进一步发展和完善阶段，湖北省各级公安机关的指挥调度系统各不相同，其发挥的作用仅限于单独一城区的接警和处警，其有效性和信息共享能力非常有限，没有形成全省统一的指挥体系。已有的 “110”、“119”、“122”三台也大多是分离的模式，不利于突发案事件的指挥与调度；目前“三台”都有各自的应用系统，无法满足整体调度的需要，一定程度上造成了人力、财力上的浪费。这种状况与计算机技术发展状况极不相符，同时在一定程度上阻碍了指挥调度技术的发展，影响了公安机关的快速反应能力，亟待解决。
公安部目前在山西召开专题会议，要求统一网上指挥调度，实现系统网络化、平台化，从而达到“三台合一”，整合资源，节省警力、财力、物力的目的。基于以上情况，湖北省公安厅提出了开发“三台合一”网络平台系统（“客服通公安指挥中心三台合一呼叫中心系统”）的要求。系统的建设目标如下：
l 实现“三台合一”
l 全省指挥调度系统网络化、平台化
l 全省指挥调度系统大联网
l 采用先进技术，确保系统运行效率
l 逐步实现与GIS地理信息系统和GPS全球卫星定位系统连接，实现全方位的指挥与调度
l 逐步实现超媒体（语音、数据、图像、视频）的指挥调度系统
本系统是一个以指挥中心为主体，以公安指挥中心警情信息为处理主要对象，以应急联动和处理群众求助事件为服务目的的网络化平台系统。产品具有如下特点：
1.1网络平台化系统
网络系统在数据存放、资源共享、信息服务等方面的功能将大大加强，是指挥调度系统的基础。它将信息由过去的电话、传真方式为主的模式转变成为网络广播为主，加大了信息的传输量，加强信息的准确性，提高信息的连续性，从而使信息的效用性得到了加强。本系统将满足信息的上下级之间的传递、平级之间的传递、单位内部门之间传递。这样系统将实现跨市、跨县之间的信息传递，通过信息传递达到指挥调度与协同处警的目的。系统实现了平台化，平台化对系统的扩展和功能加强有着重要的意义。
1.2实现“三台合一”
“三台合一”是指挥调度系统发展的必然趋势，是湖北省公安厅的具体要求。 “三台合一”建成后将面临多种业务并行调度的难题，网络化信息传播具有快捷、准确、实时的特点，网络化是解决“三台合一”的最佳途径；在目前的情况下应用软件网络化、平台化是实现“三台合一”的必然趋势。
1.3采用先进的技术
“网上指挥调度系统”是基于J2EE技术开发的应用系统，系统采用目前流行的B/S结构，大大提高了系统的挂接能力及系统的灵活性，降低了维护成本，增强了系统的通用性、实用性。
通过J2EE技术的应用，本系统完全实现了跨平台的应用和支持多种数库，如操作系统可选择HP-UX、IBM AIX、SUN Solaris、WINDOWS等；数据库可选择Oracle、Informix、DB2等主流数据库系统。同时，系统可以支持集群配置，大大加强系统的负载能力和容灾水平。
1.3 充分考虑与GIS和GPS的应用
系统设计中将处理突发事件预案与GIS系统进行有机结合，使得GIS的使用更加切合实际；GIS、GPS在国内的应用还处理初级阶段，逐步实现与GIS、GPS的连接、逐步完善和扩充相关应是一个较为稳妥的办法，切实提高系统的实用性，合理保护应用系统的先期投资。
从系统的设计角度来考虑，本系统可以适应“三台合一”的需要，同时，为兼顾过渡期的使用，系统也可可以配置成其他工作模式，如集中报警自动分转、多级报警集中受理、单一报警、集中报警、二级调度等工作模式。
1.4系统适用范围的延伸
本系统不仅是为省厅服务的模式，而是为整个公安系统服务的一个网络系统，因此本系统可以在部、省、市、县各级指挥中心使用，将公安指挥中心、派出所、交通、消防等部门联合起来协同工作，为与案事件有关联的相关部门提供服务。
本系统将在系统的性能上寻求突破，通过改变系统的处理模式，信息传输方式和使用新的开发平台来达到这一目的。
本系统在通用性上得到加强。本系统不再是为某一个机构设计的，而是为整个公安系统而设计；其中使用跨平台的设计和提高系统的平台特性等都是为了达到系统的通用性的要求。
根据湖北省公安厅关于“网上指挥调度系统”建设的总体目标，“三台合一”网上指挥调度系统必须解决联络上“一纵一横”的问题，能够利用GIS系统和GPS系统实现全方位的指挥作战。
指挥调度平台是“网上指挥调度系统”核心部分，在“三台合一”基础上采用平台化的设计思想，充分利用现有公安网络系统实现网络处警。“三台合一”网上指挥调度系统实现如下功能：
l 实现“三台合一”
采用先进的技术实现110、119、122“三台合一”；
全程自动录音；支持电话机回放和软件查询、统计、回放；
准确记录报警时间、处警时间和处理过程、处理结果；
l 提供网络处理和电话处警
指挥中心接到报警后，警情信息通过网络发送给出警部门或通过电话通知出警部门；
派出所、交警等出警部门联网获取指挥中心的处警信息并通过网络或电话将出警结果回告给指挥中心备档；
l 提供指挥调度功能
在应对紧急情况时主管领导可以通过网络查看警情的报警情况、处置情况和警情状态，
能通过网络指挥多个出警单位联合出警；
l 提供查询统计功能
指挥中心接警员只对自己处理的警情进行统计查询；能对当日、当月、本年度发生的警情进行查询、统计；
指挥中心主任除具备普通接警员的权限外，能对指挥中心所有警情按时间进行模糊查询；能够对指定起止时间段内处理的警情数量、类别等进行统计并生成当日、当月、当年的警讯统计；
本系统是集CTI(计算机电话集成)服务器，计算机网络系统，电子地图系统，辅助决策系统等为一体的应用系统。在具备先进性、实用性、高效性、可靠性的基础上，系统更具有良好的安全性和开放性。不但满足现在已有的需求，还为以后的系统扩展提供稳定可靠的平台。
语音接警系统采用最先进的板卡式CTI（Computer Telphone Integration）技术，集电话交换、数字录音、语音播放、排队等待等功能于一体。与电信的接口采用2M数字中继接口，支持中国1号、7号信令，最多120路同时报警，接警响应速度不超过1秒钟。语音接警系统实现如下功能：
l 主叫三字段信息（报警人电话号码、装机地址、机主姓名）自动获取和显示；
l 支持三方通话、多方会议功能，与报警人通话时能将电话直接转到出警单位或将出警单位接入当前电话进行多方通话；
l 支持骚扰电话锁定功能，可将骚扰电话加入到黑名单，被列入黑名单的电话再次呼入时系统自动播放警告信息；
l 支持骚扰电话系统自动解锁功能，一段时间后被列入到黑名单的电话号码自动解禁，无需接警员干预；
l 支持一键拨号功能，在屏幕上用鼠标即可完成电话拨号、录音回放、骚扰电话锁定等操作；
l 呼入电话排队等待功能、呼入电话坐席分配功能（支持多种分配原则）、呼入电话语音提示功能、呼叫排队信息坐席显示功能
l 支持电话强插、监听、代接、转接功能
l 支持自动拦截误报电话功能
l 电话数字录音录时功能，录音数据通过数据库管理及备份
“网上指挥调度系统”能够实现全省指挥中心大联网，跨地市之间的数据传输通过省公安指挥中心；跨县之间通过地市指挥中心；数据集中在各级指挥中心。指挥中心与指挥中心之间的数据可通过协查方式进行安全的信息交换。
2.4逐步实现与GIS和GPS连接
“网上指挥调度系统”充分考虑与GIS和GPS系统接口，通过GIS全面体现各级指挥中心对于重大突发事件的预案设计，充分显示各个“关卡”的警力部置情况，使得指挥者在指挥时能全面了解整体警力部署，并能根据作战需要调整警力的部署。
GIS系统提供各个地理位置的地理信息，主要是地址及相关信息；通过对于它的利用准确定位案发地点；对于重大突出事件部署出警警力。
GPS系统提供定位信息，通过对它利用实现全方位的指挥调度的功能，实现远程现场指挥的功能。
第二章 客服通公安指挥中心三台合一呼叫中心系统介绍
客服通公安指挥中心三台合一呼叫中心系统（客服通 110CallCenter）是一个为公安系统提供现代化的信息处理和信息利用的系统，该系统在满足公安指挥中心“三台合一”接警的基础上整合了信息流转和信息利用的功能，将为信息收集、传递、处理方面带来新的变革。
本系统能为案事件提供多个应用处理，内容涉及接警、处警、出警、指挥、调度等一系列综合的业务。该系统将为公安系统的案事件侦破和处理提供现代化的辅助手段。该系统的服务对象是各级指挥中心和与案事件相关的职能部门。其目的是在公安系统形成一个案事件信息传递及处理的网络系统。
它是一套多级业务的综合应用系统，可用于以下罗列的情形：
l 公安部-省公安厅-市公安局-县公安局-派出所
l 省公安厅-市公安局-县公安局-派出所
l 市公安局-县公安局-派出所
l 县公安局-派出所
本系统主要是对涉及案事件方面的信息进行处理。为保证该系统外延功能的合理发挥，与公安系统有业务关联的机构也归属为该系统的处置部门，如消防、交通等。
客服通公安指挥中心三台合一呼叫中心系统可以较好的满足各级公安机关的案事件处理的普遍需求。
公安指挥中心网上指挥调度系统（客服通110CallCenter）是一个应用于公安各级指挥中心处理案事件的网络化、信息化处理平台。它的主要目的是为公安指挥中心提供接警、处警信息的处理工具。特别是对重大案事件处理时，提供了网上指挥调度的功能，使公安指挥人员能联合各相关处置部门对案事件进行协同处理，及时准确地了解案情进展情况，及时调整部署作战方案，提高案事件的处理能力。
公安指挥中心网上指挥调度系统（客服通 110CallCenter），它完成指挥中心日常接警、处警工作；处置部门的出警与回告工作；运用系统提供的网上指挥功能处理重大突发事件，并能很好地将案情进展情况，警力部署情况及预案实施情况通过GIS系统完整再现；对于处理后的案件可以作为分析数据进行各种统计分析与归档。
公安指挥中心网上指挥调度系统（客服通 110CallCenter）使用的是J2EE技术，同时系统采用B/S结构，使得系统具有良好的挂接能力，系统集成非常的方便。
本系统是一个以指挥中心为主体，以案事件信息为系统处理主要对象，以案件侦破、群众求助事件服务为目的的网络系统。
l 本系统是一个网络系统
网络系统在数据存放、资源共享、信息服务等方面的功能将大大加强，是指挥调度系统的基础。它将信息由过去的电话、传真方式改变成为网络方式，加大了信息的传输量，加强信息的准确性，提高信息的连续性，从而使信息的效用性得到了加强。本系统将实现信息的上下级之间的传递、平级之间的传递、单位内部门之间传递。这样系统将实现跨省、跨市、跨县之间的信息传递，通过信息传递达到指挥调度与协同破案的目的。
l 系统适用范围的延伸
本系统不仅是为省厅服务的模式，而是为整个公安系统服务的一个网络系统，因此本系统可以在部、省、市、县各级指挥中心使用，将公安指挥中心、派出所、交通、消防等部门联合起来协同工作，为与案事件有关联的相关部门提供服务。
l 业务上的操作
本系统将满足以下业务上的需求：
接处警日常处理
领导批示
信息的转发
案事件网上指挥
结案处理
信息查询
统计分析
网络监控
系统管理
l 性能上的提高
本系统将在系统的性能上寻求突破，通过改变系统的处理模式，信息传输方式和使用新的开发平台来达到这一目的。
l 通用性强
本系统在通用性上得到加强。本系统不再是为某一个机构设计的，而是为整个公安系统而设计；其中使用跨平台的设计和提高系统的平台特性等都是为了达到系统的通用性的要求。
公安指挥中心网上指挥调度系统的信息来源包括110接警台录入、派出所接警，以及其它相关处置部门如消防、交通等部门提供的警情。
接警平台记录了完整的案事件流转过程及报警通话，通话录音作为案事件信息的一部分可以在后期案事件处理过程中使用。
系统的运行目的就是信息处理，不同案事件的处理过程是不一样的，但总的来说，信息处理的一般有如下步骤：信息的收集、信息的传输、信息的处理、信息的利用。
案事件处理过程当中所经历的部门情况：案事件发生地的公安单位、当地的案事件处理指挥中心、当地的领导部门、出警单位（案事件具体处理部门）、案事件相关部分（其他协作部门）、上级公安系统。
从案事件的处理工作来说，具体的信息工作有以下内容：
接警处理：通过110接警台、处置部门移交等途径接收案事件信息，在这里形成原始数据存入系统
案事件流转：将录入的案事件信息视情况移交处置部门处理，处理过程中涉及到领导批示、移交处置部门、处置部门回告等工作，并且部分工作可能是反复处理的过程。
归档处理：对处理完的案事件或长时间无处置结果的案事件进行归档处理
跨地区间的信息流动
跨县局间的信息流动
物理信息的流动情况：
两者之间的逻辑关系：
平级间的信息流动的主要是为了协同破案时进行信息通报。
1.5系统功能模块描述
公安案事件信息系统的功能模块包括：系统初始化、接处警日常处理、领导签批、部门处理、结案处理、整理归档、信息查询、定期处理、系统理管理。
l 系统的初始化
在系统投入运行之前应先对该应用系统进行初始化，目的是输入一些初始数据，使整个系统能够运转起来，并且将旧有系统中所存在的数据转换到当前系统中来。在系统安装实施前，需要向用户采集这些相关数据。
l 接处警日常处理
接处警日常处理是指值班员接收来自各种不同渠道的报警信息，对其进行一定的加工和处理，并由此生成案事件和各类公文信息，然后根据需要将案事件和各类公文信息送交带班主任，由其对案事件及各类公文的内容及格式进行审查，并根据需要对内容合格的案事件及各类公文信息进行内部分发和外部转发。
l 领导签批
领导对带班主任送交的案事件或各类公文信息签署自己的意见，并将签批后的案事件或公文信息退回指挥中心。领导对案事件或公文信息不进行编辑修改。当有送签的信息到达时，系统采用图标提示及文字提示的方式通知领导。
l 部门的处理
部门是指处警部门接警并将接收到的报警信息发往指挥中心、接收指挥中心移交的案事件信息及下传的公文信息、负责对案事件进行具体处置交将处置情况及时向指挥中心做出回告、向指挥中心回告案事件的结案情况。
l 结案处理
案事件移交到各处警部门之后，由各处警部门负责案事件的具体处置工作，并将对案事件的处置情况以及案事件的结案情况对指挥中心做出回告，指挥中心在收到处警部门的回告之后，由带班主任将案事件的状态修改为结案状态，并将案事件的归档状态设置为可归档状态，下一步即�
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