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自主产品 |
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800呼叫中心系统 |
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一、系统概述
Call center－客户呼叫中心在服务性行业中是很常见的一种服务方法，意义在于改进了服务模式。运用先进的CTI技术，提高工作效率，让客户感觉到服务人员随时在他身边。当客户遇到任何问题时只要拨通800免费电话，就可以听到服务人员热情的问候和专业的回答。
Call center接线人员将贮存所有客户信息，并随时接听用户紧急报修电话、业务咨询电话、服务投诉电话和内部技术支持。当Call center接线人员接到电话后，将如实记录下用户的电话内容，通知相应职管部门，并对各部门的回答进行跟踪和回访。最终将有价值的信息存入数据库，并与CRM（客户关系管理系统）结合形成强大的全公司运营支撑平台。
呼叫中心系统建设思想是将整个系统中有关通讯服务的所有功能打包整合形成一个相对独立又与其它功能子系统接口灵活的功能模块。以下分别介绍。
二、呼叫中心子系统构成
呼叫中心系统架构在现有的PSTN电话网/Internet互联网基础上，各分支机构语音系统可轻松实现互联，形成覆盖全省、乃至全国一体的网络系统。
系统的核心部件是CTI通讯服务器，它在一台服务器上整合了传统的PBX及IVR服务器、FAX 服务器、TTS文本语音合成服务器、SMSC短信收发中心等众多设备，通过IVR、ACD/坐席服务/CTI集成方案模块，有效地实现了语音网与数据网的集成。它将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，做到了三网合一，实现了网络、设备、功能、软件的全方位的一体化。在网络应用中，该CTI通讯服务器有如下功能特点：
支持固定电话、移动电话、传真、GSM短消息、E-Mail、Internet等多种接入，并实现真正的网络资源共享，符合未来信息传递向统一网络方向发展的趋势。
独立于网络操作系统，能够与所有的桌面系统和服务器、以及所有标准以太网集线器、交换机和路由器协同运作，而且在网络出现故障时，仍能继续正常工作。
为现有的局域网或新建网络用户提供高品质的以太网语音服务(包括语音邮件、自动转接、呼叫方ID支持、会议、呼叫转移、高速拨号、计算机电话集成(CTI)以及统一消息等)。
提供与传统程控交换机的通信接口，使原来各自独立运行的电话网与数据网有效地结合在一起，利用现有的以太网传输语音信息，无须另外布线。
实现语音信箱留言及留言通知等功能。
集成的CTI技术，可实现MS Outlook Express/Lotus Notes邮件系统与语音的集成，并可实现与OA、CRM等政府/企业高级应用的互联、集成。
对于尚未部署局域网的机构，只要安装了该CTI通讯服务器，即可拥有一个完整的局域网络环境。在获得了一个高性能的电话系统的同时，局域网所具有的打印、文件共享及共享Internet基础设施的优势也应运而生。通过消除对重复网络的需求，极大降低了布线成本，以及系统操作和管理成本。
可以作为新建网络系统的核心部件，也可用于对原有网络系统的改造，配合可选的安全支付模块，可全面提升企业网络系统的价值，带来全新的工作体验。
综上所述，呼叫中心子系统应由以下功能模块构成：IVR、FAX、ACD/座席、SMS、TTS、eMail等。
三、呼叫中心子系统功能
交互语音应答
自动分配与呼叫转移
来电显示与骚扰电话拦截
自动同步录音与语音回放
会议功能
无人值守
传真功能
文本语音转换
交换机功能
短信收发功能 |
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